SP4N-LAPOR! Untuk pelayanan publik yang lebih baik

Di Indonesia pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap organisasi penyelenggara belum terkelola secara efektif dan terintegrasi. Sampai saat ini, masing-masing organisasi penyelenggara mengelola pengaduan secara parsial dan tidak terkoordinir dengan baik. Akibat dari hal ini, terjadi duplikasi penanganan pengaduan, atau bahkan bisa terjadi suatu pengaduan tidak ditangani oleh satu pun organisasi penyelenggara, dengan alasan pengaduan bukan kewenangannya. Oleh karena itu, untuk mencapai visi dalam good governance maka perlu untuk mengintegrasikan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam satu pintu. Tujuannya, masyarakat atau publik memiliki satu saluran pengaduan secara Nasional dan terintegritas.

Sehubungan dengan hal tersebut, Pemerintah Republik Indonesia membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) yang merupakan layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan.

SP4N merupakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional adalah integrasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik. Adapun Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah Aplikasi umum pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang melalui berbagai platform, seperti: website lapor.go.id, aplikasi mobile, dan sebagainya.

Adapun Lembaga pengelola SP4N-LAPOR! adalah Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional, dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik. LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Sampai saat ini SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 34 Kementerian, 96 Lembaga, dan 493 Pemerintah daerah di Indonesia.

SP4N-LAPOR! dibentuk untuk merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menanganinya. Adapun SP4N-LAPOR bertujuan untuk:

• Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik;
• Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan; dan
• Meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Ada beberapa dasar huhum yang menaungi SPAN yakni:

• UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• Perpres 76 Tahun 2013 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
• Perpres 95 Tahun 2018 Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik
• PermenPANRB 62 Tahun 2018 Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasioanl
• PermenPANRB 46 Tahun 2020 Roadmap SP4N 2020-2024

Masyarakat yang akan melakukan layanan pengaduan akan dapat menyampaikan pengaduannya melalui beberapa kanal yang ada yakni: website lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan iOS). Pengaduan yang masuk melalui kanal SPAN-LAPOR memiliki beberapa klasifikasi yaitu: Pengaduan Tidak Berkadar Pengawasan, Pengaduan Berkadar Pengawasan, Permintaan Informasi, dan terakhir Aspirasi. Bagi para pengguna SPAN-LAPOR ini, agar memperhatikan jangka waktu penyelesaian masing-masing klasifikasi pengaduan yang dilayangkan. Pengaduan Tidak Berkadar Pengawasan akan diselesaikan dalam waktu 14 hari kerja. Untuk Pengaduan Berkadar Pengawasan diselesaikan dalam waktu 60 hari kerja. Adapun Permintaan Informasi diselesaikan dalam waktu 5 hari kerja, dan terakhir Aspirasi Diselesaikan dalam waktu 5 hari kerja. Jika dalam 60 hari kerja pengaduan tidak ditindaklanjuti instansi terkait, pelapor dapat menyampaikan aduan ke Ombudsman Republik Indonesia.

Masyarakat pun dapat memanfaatkan Fitur-fitur yang ada dalam SP4N-LAPOR!, yaitu: Anonim, rahasia, dan traking id. Anonim adalah fitur yang bisa dipilih oleh pelapor yang akan membuat identitas pelapor tidak akan diketahui oleh pihak terlapor dan masyarakat umum. Adapaun rahasia adalah seluruh isi laporan tidak dapat dilihat oleh publik. Terakhir adalah fitur Tracking ide, yakni nomor unik yang berguna untuk meninjau proses tindak lanjut laporan yang disampaikan oleh masyarakat.

Pada akhirnya pengelolaan layanan pengaduan yang dikelola dengan baik memiliki arti yang sangat penting. Bagi masyarakat pengguna layanan, hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas dapat tertunaikan.  Bagi penyelenggara pelayanan publik dapat melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik yang diberikan khususnya layanan pangaduan. Selain itu, bagi penyelenggara pelayanan publik dapat memiliki kesempatan untuk memulihkan ketidakpuasan terhadap layanan yang ada.

Untuk Kemendikbudristek terkait data SPAN-LAPOR! Tahun 2022 (Periode 1 Januari s.d 11 November 2022), untuk status laporan selesai sebanyak 4151, terarsipkan sebanyak 2445, belum terverifikasi sebanyak 977, dan terakhir belum ditindak lanjut sebanyak 387. Dalam hal ini, Kemdikbudristek selalu berupaya dan berkoordinasi dengan unit-unit terkait untuk selalu meningkatkan pelayanan publik terkait SPAN-LAPOR!. BPMP Provinsi DKI Jakarta sebagai salah satu UPT Kemendikbudristek telah menggunakan SPAN-LAPOR! Untuk layanan pengaduannya serta selalu berupaya untuk memperbaiki kinerja layanan publik, salah satunya dengan memanfaatkan dengan maksimal SPAN-LAPOR!.

Sasaran Strategis yang akan dicapai dari SPAN-LAPOR pada Tahun 2024 adalah “Terwujudnya Pengelolaan Pengaduan yang Mampu Memberikan Respons dan Solusi Cepat serta Terpercaya”.  Untuk mencapai hal ini, semua Kementrian/Lembaga/Pemerintah Daerah/Unit Pelaksana Teknis sebagai penyelenggara pelayanan publik wajib menggunakan SP4N-LAPOR untuk pengelolaan pengaduan, aspirasi dan Informasi. Bukan hanya sekadar terhubung, namun juga harus aktif dalam menggunakan dan mengelola pengaduan pelayanan publik di portal tersebut.

Dibutuhkan koordinasi dan kolaborasi antar instansi untuk mempercepat proses penyelesaian pengaduan; Meningkatkan efisiensi sumber daya dalam berbagai pelaksanaan program, seperti penguatan kapasitas, komunikasi dan public engagement; serta meningkatkan kualitas pengelolaan pengaduan melalui supervisi yang jelas dan terukur. Selain itu, melaksanakan program bersama bagi instansi pemerintah yang berada dalam sebuah simpul (hubungan koordinasi).

Terakhir, Publikasi dan sosialiasi juga terus digencarkan agar masyarakat memahami pemanfaatan SP4N-LAPOR! untuk layanan pengaduan, aspirasi, dan informasi. Dengan partisipasi aktif semua pihak, diharapkan SPAN-LAPOR dapat meningkatkan pelayanan publik di Indonesia (Nurfa).